BAB
I
PENDAHULUAN
1.1
Profil
Perusahaan
a. Sejarah
Sentra Anugrah Motor
Sentra Anugrah Motor
adalah perusahaan yang berbentuk CV yang bergerak di bidang penjualan kendaraan
bermotor di Indonesia, CV Sentra Anugrah Motor memiliki beberapa anak cabang di
kota Bandung, dan memiliki satu kantor pusat. Sentra Anugrah Motor adalah salah
satu perusahaan ritel Yamaha Indonesia yang di beri kepercayaan oleh Yamaha
Indonesia untuk menjadi mitra ritel Yamaha Indonesia, Pemilik Sentra Anugrah
Motor adalah Bapak Sami Jaya H. Pusat Sentra Anugrah Motor saat ini berada di
Jl. Soekarno Hatta No. 474 A Parakan Asri Batununggal, Bandung. Saat Ini Sentra
Anugrah Motor telah memiliki lebih dari 100 karyawan di semua kantor cabang dan
pusatnya. Sentra Anugrah Motor berada di bawah naungan Yamaha Indonesia. Saat
ini semua yang kegiatan pemasaran, manajemen, keuangan dan lain-lainnya masih
di tangani oleh Yamaha pusat Indonesia.
b. Visi
Misi Sentra Anugrah Motor
Visi
Visi Sentra Anugrah
Motor Indonesia tercermin dari slogan “Semakin di Depan” yang mendorong Yamaha
untuk selalu unggul dalam kompetisi produk, kualitas, layanan, serta layanan
pasca penjualan agar citra Yamaha sebagai motor yang nyaman dikendarai dan
memberi perasaan bangga dapat terbentuk.
Visi tersebut didukung
dengan melakukan inovasi tiada henti dan selalu mengutamakan kualitas, berfokus
pada kesempurnaan produk, serta aspek pelayanan kepada konsumen dan peningkatan
pelayanan.
Misi
Misi Sentra Anugrah Motor Indonesia adalah peduli
dengan turut serta menyumbangkan sesuatu yang berguna bagi masyarakat melalui
berbagai program sosial.
Selain itu perusahaan juga menyediakan kursus dan
pelatihan individu perorangan diluar perusahaan berupa bimbingan bagi mereka
yang berminat untuk menjalankan usaha kecil pelayanan dan perawatan sepeda
motor (bengkel) mengenai teknik sepeda motor.
c. Produk
Yamaha di Sentra Anugrah Motor
Nama Periode
1. Yamaha
RX King 1983
- 2007
2. Yamaha
Force 1 1992
- 1993
3. Yamaha
F1Z 1994
- 1996
4. Yamaha
Crypton 1996
- 2001
5. Yamaha
F1ZR 1997 - 2003
6. Yamaha
Vega 2001 - 2003
7. Yamaha
Scorpio 2001
- 2005
8. Yamaha
Jupiter 2001
- 2003
9. Yamaha
Nouvo 2003
- 2005
10. Yamaha
Vega R 2003
- 2005
11. Yamaha
Jupiter Z 2003
- 2006
12. Yamaha
Mio 2005 - 2012
13. Yamaha
Nouvo Z 2005
- 2008
14. Yamaha
New Vega R 2005
- 2008
15. Yamaha
New Jupiter Z 2006
- 2009
16. Yamaha
Mio Soul 2007
- 2012
17. Yamaha
Lexam 2010
- 2012
18. Yamaha
Xeon 2010 - 2012
19. Yamaha
Scorpio Z 2006
- sekarang
20. Yamaha
Jupiter MX 2006
- 2010
21. Yamaha
V-Ixion 2007
- 2012
22. Yamaha
Vega ZR 2008
- 2013
23. Yamaha
New Jupiter ZZ 2009
- 2012
24. Yamaha
Byson 2010
- sekarang
25. Yamaha
New Jupiter MX 2010
- sekarang
26. Yamaha
Mio J 2012 - sekarang
27. Yamaha
Fino 2012
- 2014
28. Yamaha
Jupiter Z1 2012
- sekarang
29. Yamaha
Soul GT 2012 -
sekarang
30. Yamaha
Xeon RC 2012
- sekarang
31. Yamaha
New V-Ixion Lightning 2012
- sekarang
32. Yamaha
Mio GT 2013
- sekarang
33. Yamaha
X-Ride 2013
- sekarang
34. Yamaha
Vega RR 2013
- sekarang
35. Yamaha
Vega Force 2013 - sekarang
36. Yamaha
Xeon GT125 2014 - sekarang
37. Yamaha
Fino FI 2014
- sekarang
38. Yamaha
R15 2014 - sekarang
39. Yamaha
R25 2014
– sekarang
d. Struktur
Organisasi
Sumber
: Sentra Anugrah Motor Organisasi (2014)
|
Gambar 1.1
Struktur Organisasi
|
Berikut penulis
akan menjelaskan mengenai sturktur organisasi dari perusahaan Sentra Anugrah
Motor.
Struktur
Organisasi bisa didefinisikan merupakan salah satu mekanisme-mekanisme secara
formal tentang pengolahan dari pengertian struktur organisasi itu sendiri.
Struktur organisasi mencakup unsur-unsur seperti spesialisasi kerja,
standarisasi, koordinasi, sentralisasi atau desentralisasi dalam pembuatan
keputusan dan ukuran satuan kerja. Faktor-faktor yang dapat mempengaruhi
pembuatan struktur organisasi antara lain :
1. Strategi
organisasi pencapaian tujuan.
2. Perbedaan
teknologi yang di gunakan untuk memproduksi output
akan membedakan bentuk struktur organisasi.
3. Kemampuan
dan cara berpikir para anggota serta kebutuhan mereka juga linglkungan
sekitarnya perlu di pertimbangkan dalam penyusunan struktur perusahaan.
4. Besarnya
organisasi dan satuan kerjanya mempengaruhi struktur organisasi.
Pada penerapan
unsur-unsur yang di pertimbangkan dalam membuat rangkaian struktur organisasi
tersebut, menghasilkan kebutuhan yang berbeda antara satu perusahaan ke
perusahaan yang lainnya. Kini penulis akan menjelaskan tipe struktur organisasi
yang di gunakan oleh Setra Anugrah Motor
Struktur organisasi yang di gunakan oleh
perusahaan Sentra Anugrah Motor adalah tipe struktur organisasi Garis dan Staf.
Di mana struktur organisasi ini merupakan metode kombinasi yang dikembangkan
oleh Harrington Emerson. Pada umumnya banyak digunakan pada organisasi besar,
dengan bidang tugas yang beragam dan jumlah karyawan yang banyak sehingga
pimpinan tidak bisa bekerja sendiri, tapi memerlukan bantuan staf. Staf disini
merupakan orang yang ahli dalam bidang tertentu untuk memberikan nasihat pada
pimpinan pada bidang tersebut.
Pada sebuah perusahaan, pembuatan struktur
organisasi perusahaan bukan hanya sekedar menggambarkan deskripsi terhadap
wewenang dan tugas karyawan dalam sebuah organisasi tapi juga memberikan
gambaran yang jelas terhadap :
1) Kejelasan
tanggung jawab, dalam sebuah organisasi, anggota dalam organisasi tersebut
wajib bertanggung jawab terhadap apa yang harus dipertanggungjawabkan. Struktur
organisasi memberikan gambaran secara jelas mengenai pertanggungjawaban kepada
pimpinan atau atasan yang telah memberikan kewenangan, karena selanjutnya
pelaksanaan kewenangan tersebut harus dipertanggungjawabkan.
2) Kejelasan
kedudukan, kedudukan setiap orang dalam perusahaan, terlihat pada struktur
organisasi yang sebenarnya mempermudah dalam melakukan koordinasi, karena
adanya keterkaitan penyelesaian terhadap suatu fungsi yang dipercayakan pada
seseorang.
3) Kejelasan
tugas, penyelesaian terhadap uraian tugas pada perusahaan yang terlihat dalam
struktur organisasi, sangat membantu pada pihak pimpinan untuk melakukan
pengawasan dan pengendalian kinerja bawahan. Untuk bawahan sendiri, kejelasan
tugas akan membuat konsentrasi terhadap pelaksanaan suatu pekerjaan karena
uraiannya yang jelas.
Tugas
masing-masing divisi CV. Sentra Anugrah Motor adalah sebagai berikut ini :
1) Owner
(lini pertama)
2) Manajer
(lini ke dua)
3) Kepala
cabang (lini ke tiga)
4) S.
Advidsor (lini ke tiga)
5) Administrasi
dan Administrasi cabang (lini ke tiga)
6) Supervisor
(lini ke empat)
7) Administrasi
cabang (lini ke empat)
8) Administrasi
(lini ke empat)
9) Chip
(lini ke empat)
10) Umum
(lini ke lima)
11) Koordinator
(lini ke lima)
12) Mekanik
(lini ke lima)
13) Marketing
lapangan (lini ke enam)
Penulis akan
menjelaskan masing-masing tugas dari masing-masing divisi yang ada di atas :
1) Owner tugasnya
mengelola perusahaan dengan baik dan mempengaruhi bawahannya agar bekerja sama
dengan baik dan lancar.
2) Manajer
tugasnya memimpin organisasi, mengendalikan organisasi, mengatur organisasi,
mengembangkan organisasi, mengatasi berbagai masalah yang terjadi dalam
organisasi, menumbuhkan kepercayaan, meningkatkan rasa tanggung jawab,
mengawasi dan mengendalikan kegiatan organisasi, melakukan evaluasi terhadap
kegiatan yang telah di lakukan, dan menggali dan mengembangkan potensi sumber
daya.
3) Kepala
cabang tugasnya mewakili direksi pusat menjalankan perusahaan di cabang itu,
memberikan laporan kemajuan cabang kepada direksi pusat termasuk keuangan, mengambil
semua tindakan yang di perlukan agar cabang itu berjalan lancar dan menjalankan
program perusahaan untuk cabang itu atau mengejar target.
4) Service Advisor tugas
utamanya adalah melayani pelanggan yang melakukan transaksi service dan perawatan kendaraan sesuai
standar service transaction dalam
rangka mencapai kepuasan pelanggan.
5) Administrasi
bertugas untuk mengagendakan surat masuk dan surat keluar, mengarsipkan surat
masuk dan surat keluar, membantu pengelolaan kas kecil, mempersiapkan seminar
atau pertemuan ilmiah rutin atau diskusi, memonitor kebutuhan perusahaan dan ATK
dan lain sebagainya.
6) Supervisor
bertugas untuk merencanakan kegiatan, mengorganisasikan kegiatan, menyiapkan
orang yang akan melaksanakan kegiatan, mengarahkan proses pelaksanaan kegiatan.
7) Administrasi
cabang bertugas untuk mengagendakan surat masuk dan surat keluar di cabang,
mengarsipkan surat masuk dan surat keluar di cabang, membantu pengelolaan kas
kecil di cabang, mempersiapkan seminar atau pertemuan ilmiah rutin atau diskusi
di kantor cabang, memonitor kebutuhan perusahaan dan ATK di cabang, dan lain
sebagainya.
8) Umum,
bertugas mengkoordinasikan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan dibidang
administrasi keuangan, kepegawaian, dan keserketariatan, mengkoordinasikan dan
mengendalikan kegiatan pengadaan dan peralatanperlengkapan, merencanakan dan
mengembangkan sumber-sumber pendapatan serta pembelanjaan dan kekayaan
perusahaan, mengendalikan uang pendapatan, hasil penagihan rekening penggunaan
air dari langganan, melaksanankan tugas-tugas yang di berikan.
9) Koordinator
bertugas mengawasi karyawan di bawahnya untuk melaksanakan tugasnya dengan baik
dan benar, merangkul bawahannya untuk bekrja sesuai dengan aturan yang telah di
tentukan.
10) Mekanik
bertugas untuk bertanggung jawab atas perencanaan, pengkoordinasian,
pengarahan, dan pengawasan, atas pelaksanaan kegiatan maintenance dan repair mesin
dan peralatan mekanik produksi.
11) Marketing
lapangan mencari konsumen diluar dealer,
menyebarkan informasi tentang produk dan memenuhi target penjualan perusahaan.
1.2
Lokasi
Lokasi
Sentra Anugrah Motor terletak di Jl. Soekarno Hatta No. 474 A Parakan Asri
Batununggal, Bandung
Gambar 1.2
Dealer
Sentra Anugrah Motor
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
Gambar 1.3
Dealer
Sentra Anugrah Motor
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
BAB
II
KEGIATAN
PRAKTIKA KERJA LAPANGAN
2.1 Laporan Kegiatan Praktika Kerja
Lapangan
Praktika Kerja Lapangan adalah salah
satu bentuk implementasi secara sistematis dan singkron antara program pendidikan
di bangku kuliah dengan program penguasaan keahlian yang di peroleh melalui
kegiatan kerja secara langsung di dunia kerja untuk mencapai tingkat keahlian
tertentu.
Kegiatan Praktika Kerja Lapangan di
maksudkan untuk diwujudkan dalam Praktika Kerja Lapangan kerja disuatu
perusahaan. Selain sebagai salah satu syarat tugas akhir juga sebagai kegiatan mahasiswa untuk mencari
pengalaman kerja sebelum memasuki dunia kerja yang sesungguhnya.
Kali ini penulis akan mendeskripsikan
kegiatan Praktika Kerja Lapangan penulis di perusahaan Yamaha Sentra Anugrah
Motor Bandung.
Tabel 2.1
Kegiatan
Praktika Kerja Lapangan
No
|
Tanggal
|
Kegiatan
|
1
|
11-06-2014
|
Pemberian
product knowledge oleh kepala
cabang
|
2
|
12-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
3
|
13-06-2014
|
Moving
dan membagikan brosur di PSM Kiaracondong
|
4
|
14-06-2014
|
Moving
di Griya Bandung Indah membagikan brosur Yamaha
|
5
|
16-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
6
|
17-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
7
|
18-06-2014
|
Moving
di ciganitri membagikan brosur Yamaha
|
8
|
19-06-2014
|
Moving
di ciganitri membagikan brosur Yamaha
|
9
|
20-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
10
|
21-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter dan di berikan pengarahan oleh HRD pusat
Yamaha
|
11
|
23-06-2014
|
Moving
di Griya Bandung Indah membagikan brosur
|
12
|
24-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
13
|
25-06-2014
|
Kanvas
di mengger, door to door
|
14
|
26-06-2014
|
Moving
di Griya Bandung Indah membagikan brosur
|
15
|
27-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
16
|
28-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
17
|
30-06-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
18
|
1-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
19
|
2-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
20
|
3-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
21
|
4-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
22
|
5-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
23
|
7-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
24
|
8-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
25
|
9-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
26
|
10-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
27
|
11-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
28
|
12-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
29
|
14-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
30
|
15-07-2014
|
Melayani
pelanggan di sales counter
|
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
2.1.1
Uraian
Aktivitas
1)
Sales
Counter bertugas untuk menjual produk sebanyak mungkin atau
sesuai dengan target yang ditentukan, menjelaskan kegunaan atau manfaat produk
yang di pasarkan, menjaga citra perusahaan tempat sales bekerja, melayani costumer
yang ada dengan baik sehingga mau membeli produk yang dijual, menjaga kebersihan
dan ketertiban tokonya, menyetor uang penjualan yang di dapat setiap hari ke
bank atau kasir perusahaan, mencocokan data penjualan dengan data penjualan
tempat dia ada. Kegiatan sales counter yang penulis jalanin Adalah
kegiatan di mana penulis harus melayani konsumen dan calon konsumen yang akan
membeli motor Yamaha. Kegiatan sales
counter di mulai dari pukul 08.00-16.00 setiap Senin hingga Kamis, pukul 08.00-16.30
setiap hari Jumat, dan pukul 08.00-14.00 pada hari Sabtu. Sales Counter di wajibkan menjalani SOP yang sudah di berikan pada
saat traning. Sales Counter di
wajibkan untuk berdiri ketika menyambut konsumen datang, menyapanya dengan
salam Yamaha “selamat datang, Yamaha semakin di depan” kemudian memberikan senyuman
dan menanyakan keperluan konsumen.
2) Yamaha
Indonesia mempunyai banyak program marketing
dan promosi guna mengenalkan dan mendistribusikan perusahaan dan produknya
kepada masyarakat. Salah satu program marketing
yang di jalankan oleh Yamaha Indonesia adalah Moving. Kegiatan ini di namakan moving karena kegiatan ini adalah kegiatan yang selalu berpindah
setiap harinya. Moving adalah
kegiatan di mana marketing lapangan
Yamaha membagikan brosur di tempat yang telah di tentukan. Biasanya daerah yang
di pilih untuk tempat moving adalah
daerah perumahan yang ramai penduduk. Agenda moving diisi dengan pembagian brosur, hal ini di lakukan agar lebih
banyak informasi yang tersebar tentang produk, dan tentang perusahaan. Di pilih
tempat yang padat karena akan memudahkan dalam pembagian brosur, setiap harinya
kegiatan ini akan berpindah guna penyebaran brosur yang lebih banyak di
berbagai daerah. Kegiatan ini biasanya di mulai sejak pukul 09.00 - selesai.
Kegiatan ini tidak di tentukan jam selesai atau mulai nya karena kegiatan ini
adalah kegiatan di luar dealer.
Proses dari kegiatan moving ini
adalah mengikuti mobil pick up yang
membawa contoh motor Yamaha kemudian berhenti di pinggir jalan, dan berdiri di
pinggir jalan untuk membagikan brosur kepada setiap yang lewat, dan penulis di
tuntut untuk memberikan senyuman kepada yang lewat.
3) Kanvas adalah
salah satu program yang di terapkan dari Yamaha, kegiatan ini adalah kegiatan
membagikan brosur langsung ke rumah-rumah warga dan memberikan informasi
tentang produk Yamaha. Kegiatan ini biasanya di lakukan di saat jam yang tidak
sibuk. Program ini adalah program door to
door sehingga dalam pelaksanaanya harus mempertimbangkan jam kosong si
calon prospek, biasanya dari jam 11.00- 13.00, untuk menghindari penolakan marketing lapangan harus jeli melihat
kesempatan. Kegitan ini hanya penulis lakukan satu kali selama kegiatan Praktika
Kerja Lapangan penulis berlangsung.
4) Kegiatan
Praktika Kerja Lapangan penulis sebagai sales
counter di mulai pukul 8.30 dan berakhir pukul 16.00 setiap Senin hingga
Kamis, pukul 16.30 setiap hari Jumat dan pukul 14.00 setiap hari Sabtu. Pada
saat jam pulang penulis mengikuti briefing
bersama semua karyawan Yamaha.
5) Kegiatan
Praktika Kerja Lapangan penulis sebagai marketing
lapangan di mulai biasanya pukul 09.00 hingga selesai. Sesampainya di
daerah moving penulis langsung
membagikan brosur di pinggir jalan kepada semua warga yang lewat.
6) Briefing
adalah sebuah proses, di mana selama setengah jam secara berkala, pemimpin pada
tiap lavel berbicara kepada timnya, sehingga semua karyawan mendapatkan
informasi tentang hal-hal yang relevan bagi mereka dari atasan langsungnya.
Untuk mengkoordinir hal ini dan menjalankannya sebuah instruksi dibuat dengan
waktu, tanggal dan tempat. Pada saat penulis menjalankan kegiatan Praktik Kerja
Lapangan di Sentra Anugrah Motor kegiatan ini di lakukan ketika jam pulang
semua karyawan di wajibkan untuk berkumpul di tengah dealer untuk di berikan pengarahan pulang, dan menyampaikan apa
saja yang ingin di sampaikan, dan yang piket pada hari itu di wajibkan untuk
memimpin jalannya briefing.
Gambar 2.1
Briefing
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
Gambar 2.2
Sales
Counter
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
Gambar 2.3
Penyerahan STNK
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
Gambar 2.4
Kanvas
Sumber :
Dokumen Pribadi (2014)
Gambar 2.5
Moving
Sumber
:
Dokumen Pribadi (2014)
2.2 Penjelasan Khusus Aktivitas
Praktika Kerja Lapangan
2.2.1
Teori
yang relevan dengan Aktivitas Praktika Kerja Lapangan
a.
Pemasaran
Definisi pemasaran menurut
American Marketing Association dalam kotler keller (2009 : 5) adalah suatu
fungsi organbisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, menghasilkan,
mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola
hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku
kepentingan.
b.
Pelayanan dalam Manajemen Pemasaran
Definisi dari pelayanan
menurut kotler (2009 : 96) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.
Dari definisi di atas penulis ingin
memberikan dan menjelaskan keterkaitan antara arti definisi pelayanan menurut
para ahli dengan teori-teori pelayanan yang telah di temukan dan di kemukakan
oleh parah ahli. Dan menjelaskan keterkaitan antara definisi dan tujuan dari
teori pelayanan. Ada banyak teori pelayanan namun penulis akan menjelaskan lima
teori saja. Berikut penulis mengangkat teori pelayanan yang akan penulis
jabarkan di bawah ini:
1) Konsep
the Flower of Service
2) Konsep
STAR (Service, Target, Assurance, dan Responsive)
3) Konsep
TERRA (Tangibles, Emphaty, Reliability,
Responsiveness, dan Assurance.)
4) Konsep
Kano
5) Standar Pelayanan
Secara universal belum terdapat
keragaman batasan tentang konsep kualitas pelayanan, namun pendapat beberapa
ahli tentang konsep tersebut adalah sebagai berikut:
Konsep the flower of service merupakan suatu gagasan menarik tentang
bagaimana suatu produk bila ditambah dengan pelayanan akan menghasilkan suatu
kekuatan yang memberikan manfaat pada perusahaan dalam meraih profit bahkan
untuk menghadapi persaingan. Lebih jauh lagi, Lovelock dalam Rahayu (2000:12-14)
bahwa pelayanan digambarkan sebagai diagram bunga yang memiliki titik-titik rawan
di sekitar inti (core) yang akan
menjadi penilaian bagi konsumen. Walaupun antara organisasi yang satu dengan
yang lain memiliki jenis produk yang berbeda, akan tetapi pada dasarnya
suplemen pelayanan memiliki kesamaan yang kemudian didefinisikan melalui 8
suplemen pelayanan yang penting yang digambarkan melalui diagram “The Flower Of Service” (Lovelock, 2009:179). Konsep
flower of service mengategori layanan
tambahan menjadi layanan tambahan yang memudahkan dan memperkuat. Layanan
tambahan yang memudahkan dibutuhkan untuk proses pelayanan atau membantu dalam
penggunaan produk inti.
Layanan-layanan itu adalah informasi,
penerimaan pesan, penagihan, pembayaran. Adalah layanan yang mempermudah
sedangkan konsultasi, keramahan, penyimpanan dan pengecualian adalah layanan
yang memperkuat.
Penggunaan metafora bunga membantu kita
memahami bahwa semua elemen tambahan harus memiliki kinerja yang baik.
Kelemahan di satu elemen akan menodai kesan keseluruhan.
Gambar 2.6
Diagram Bunga
Sumber :
LoveLock (2009)
Pada diagram Bunga tersebut
menggambarkan titik-titik rawan di sekitar inti. Suatu produk yang menjadi
penilaian pelanggan dan suplemen pelayanan layaknya “kelopak-kelopak sebuah
bunga”, diartikan adalah sebagai berikut :
a.
Informasi (Information)
Proses
suatu layanan yang berkualitas dimulai dari suplemen informasi dari produk dan
jasa yang diperlukan oleh costumer. seorang
costumer akan menanyakan kepada
penjual apa, bagaimana, berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama
memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya. Penyediaan saluran informasi
yang langsung memberikan kemudahan dalam rangka menjawab keinginan konsumen
tersebut adalah penting. Absennya saluran informasi pada peta pertama ini akan
membuat minat para pembeli menjadi surut.
b.
Konsultasi (Consultation)
Setelah
memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya costumer akan membuat suatu
keputusan, yang membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini
diperlukan pihak-pihak yang dapat di ajak atau berkonsultasi baik menyangkut
masalah teknis, administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan
manfaatnya. Untuk mengantisipasi titik krisis yang kedua ini, para penjual
harus mempersiapkan sarananya, menyangkut materi konsultasi, tempat konsultasi,
personil konsultan, dan waktu untuk konsultasi secara cuma-cuma.
c.
Penerimaan pesan (Order Taking)
Keyakinan
yang di peroleh costumer melalui
konsultasi akan menggiring pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan.
Penilaian pembeli pada titik ini adalah di tekankan pada kualitas pelayanan
yang mengacu pada kemudahan pengisian aplikasi maupun administrasi yang tidak
berbelit-belit, flaksibel, biaya murah, syarat-syarat ringan dan kemudahan
memesan melalui saluran telpon atau fax dan sebagainya.
d.
Keramahan (Hospitality)
Costumer yang berurusan secara langsung ke tempat
transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari para
karyawan, ruang tunggu yang nyaman, cafe
untuk makanan dan minuman, serta tersedianya wc atau toilet yang bersih.
e.
Penyimpanan (Safekeeping)
Variasi
background costumer yang berbeda-beda. Misalnya yang bermobil
menginginkan tempat parkir mobil yang leluasa, yang tidak mau keluar rumah
menginginkan fasilitas delivery.
Kesemuanya harus di pedulikan oleh penjual.
f.
Pengecualian (Exceptions)
Beberapa
costumer kadang-kadang menginginkan
pengecualian kualitas pelayanan, misalnya saja bagaimana dan dengan cara apa
perusahaan melayani klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba, garansi
terhadap tidak berfungsinya produk, restitusi akibat produk tidak bisa di
pakai, pelayanan untuk anak-anak, kecelakaan dan sebagainya. Namun tidak hanya
itu, perusahaan juga harus siap dengan semua fasilitas pengecualian, hal ini di
perlukan jika sewaktu-waktu perusahaan mendapati konsumen yang memiliki
kelainan.
g.
Tagihan (Billing)
Titik
rawan berada pada administrasi pembayaran. Niat baik beli untuk menuntaskan
transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya, penjual harus
memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu
menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran hingga ke
akuratan penghitungan rekening tagihan.
h.
Pembayaran (Payment)
Pada
akhir pelayanan harus di sediakan fasilitas pembayaran berdasarkan pada
keinginan pelanggan. Dapat saja berupa self
service payment seperti LLG atau transfer bank, melalui kredit card, debet
langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan ke rumah (Lovelock,
2009, 178- 188).
Penggunaan metafora bunga membantu
perusahaan memahami bahwa semua elemen tambahan harus memiliki kinerja yang
baik. Kelemahan di satu elemen akan menodai kesan keseluruhan.
Jika pada teori di atas telah kita
ketahui bahwa perusahaan harus memperhatikan setiap kelopak dari setiap elemen
pelayanan maka pada teori berikutnya penulis akan mengaitkan antara teori the flower of service dengan teori
pelayanan lainnya.
Model Servqual menekankan arti penting pelayanan yang diharapkan yaitu
harapan pelanggan sebelum membeli atau mengkonsumsi suatu pelayanan sebagai
standar atau acuan dalam mengevaluasi kinerja pelayanan yang bersangkutan. Hal ini di tunjukkan dengan terdapatnya
sepuluh faktor utama yang mempengaruhi harapan pelanggan terhadap suatu
pelayanan, yang meliputi : enduring
service intensifier, kebutuhan pribadi, transitory
service intensifier, persepsi palanggan terhadap tingkat layanan lain, self-perceived service role, faktor
situasional, janji layanan eksplisit, janji layana implisit, word of mouth dan pengalaman masa
lampau.
Di dalam pelayanan tidak hanya ada teori
the flower of service yang dapat di pakai
oleh perusahaan untuk meningkatkan pelayanan perusahaannya, dan menciptakan
kepuasan konsumen. Penjelasan di bawah ini akan menjelaskan teori yang dapat di
gunakan oleh perusahaan sebagai acuan peningkatan pelayanan perusahaannya.
Dalam pengukuran kualitas pelayanan pada
model Servqual didasarkan pada skala
multi item yang di rancang untuk mengukur harapan dan persepsi konsumen yang
terletak pada rangkuman 5 dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan
atau diinginkan konsumen, sesuai derajat urutan relatifnya yaitu : Tangibles, Reliability, Responsiveness,
Assurance, dan Emphaty.
1.
Tangible (berwujud)
Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi fasilitas, peralatan,
pegawai dan sarana informasi atau komunikasi.
2.
Empathy (empati)
Sifat dan
kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pelanggn, kemudahan melakukan
kontak, komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan secara
individual.
3.
Reliability (kehandalan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat dan memuaskan.
4.
Responsiveness (ketanggapan atau
kepedulian)
Keinginan
para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
dan peduli terhadap keluhan atau harapan pelanggan.
5.
Assurance (jaminan kepastian)
Kompetensi yang
sedemikian hingga memberikan rasa aman dari bahaya, risiko, atau keraguan dan
kepastian yang mencakup pengetahuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang
dimiliki staf.
Dengan demikian kualitas pelayanan dapat di evaluasi atas dasar
indikator-indikator tersebut, yakni bahwa pelayanan harus bersifat nyata secara
fisik serta dapat di lihat jelas fasilitas dan peralatan yang di gunakan,
personil yang menangani pelayanan, alat-alat komunikasi yang di pakai, serta
hasilnya dapat di rasakan. Pelayanan berkualitas harus dapat di percaya dalam
standar pelayanan yang di janjikan secara handal dan akurat. Pelayanan yang
berkualitas harus membantu konsumen dan memberikan layanan secara cepat.
Pelayanan yang berkualitas juga harus memberikan jaminan bahwa kinerja
pelayanan dilaksanan oleh personil berpengatahuan luas, ramah, handal,
terpercaya dan keamanan terjamin. Pelayanan yang berkualitas juga harus dapat
memperhatikan kepentingan pelanggan secara individu.
Untuk membangun pelayanan yang baik perusahaan harus memperhatikan
setiap pelayanan yang di berikannya dan mengaitkannya dengan teori yang ada.
Untuk membangun pelayanan dan mendapatkan kepuasan pelanggan, perusahaan juga
bisa menggunakan teori di bawah ini sebagai acuan.
Teori selanjutnya adalah teori yang akan menjelaskan bagaimana
perusahaan dapat menciptakan pelayanan prima, teori ini di namakan STAR
Membangun budaya pelayanan prima. Budaya pelayanan prima menjadi
dasar dan landasan dalam budaya perusahaan yang akan mengarah kepada GCG (good corporate govermance) dengan wujud
manajemen pelayanan prima serta perwujudan program CSR (corporate social responsibility) program tanggung jawab sosial
perusahaan kepada masyarakat. (Rahmayanty Nina, 2010:78) Beberapa budaya
perusahaan dalam budaya pelayanan terhadap pelanggan STAR (service, target, assurance, dan responsive),
yang membuatnya untuk selalu :
1.
Berfokus pada service
Pelayanan
yang di dasarkan pada orientasi service dan
selalu memberikan senyum dengan tulus dan ramah kepada setiap pelanggan
eksternal dan internal.
2.
Berfokus pada target
Selalu
tepat waktu dan mencapai target produktivitas dan kualitas yang di harapkan.
3.
Assurance
Kemampuan
melayani secara professional dengan penguasa produk yang sangat baik. Melayani
dengan tepat tanpa kesalahan dan secara profesioanal menjaga citra baik
perusahaan.
4.
Responsive
Selalu siap
membantu pelanggan, memberikan pemecahan masalah dan menindak lanjutinya.
Standar perilaku pengelola pelayanan yang di tuangkan dalam standar
operasional prosedur budaya pelayanan pun bergantung dan dipengaruhi oleh
standar yang digunakan perusahaan dalam proses produksi dan operasional
pelayanan perusahaan dalam proses produksi dan operasional pelayanan seperti
ISO (International Organization for
Standardization).
Perusahaan harus jeli dalam melihat peluang keberhasilan ataupun
peluang yang dapat menghancurkan, jika di atas sudah penulis bahas tentang
bagaimana dan apa saja yang dapat membuat pelayanan menjadi baik dan buruk maka
pada kali ini pada pembahasan teori yang terakhir, penulis akan menjelaskan
teori pelayanan yang dapat di gunakan oleh perusahaan untuk dapat mengukur dan
mengembangkan pelayanannya.
Teori ini di namakan Kano dikembangkan oleh Noriaki Kano. Model
kano adalah model yang bertujuan mengategorikan atribut-atribut jasa
berdasarkan seberapa baik jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Atribut-atribut layanan dapat dibedakan menjadi beberapa kategori. Pada
kategori must be atau basic needs, pelanggan menjadi tidak
puas apabila kinerja atribut yang bersangkutan rendah. Tetapi kepuasan
pelanggan tidak akan meningkat jauh di atas netral meskipun kinerja
atribut tersebut tinggi. Dalam kategori one dimentional atau performance needs, tingkat kepuasan
pelanggan akan meningkat sangat tinggi dengan meningkatnya kinerja atribut.
Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat
kepuasan.
Ketidaktahuan terhadap kategori atribut layanan dapat menimbulkan
akibat negatif bagi pihak perusahaan. Pemberi jasa tidak menyadari bahwa
keinginan konsumen itu berbeda-beda. Harus diperhatikan pula, bahwa kategori
pelanggan tersebut tidak akan tetap sepanjang masa. Kategori pelanggan akan
berubah sesuai dengan perkembangan waktu. Secara spesifik, atribut attractive akan menjadi one dimensional, dan akhirnya akan
menjadi atribut must be.
Model kano bertujuan mengategorikan atribut-atribut jasa
berdasarkan seberapa baik jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Model kano membedakan tiga tipe jasa yang diinginkan yang dapat mempengaruhi
kepuasan konsumen yaitu:
1)
Must be requirements. Jika
kategori ini tidak terpenuhi, maka konsumen secara ekstrim tidak puas.
2)
One-dimensional requirements.
Pada kategori ini, kepuasan konsumen proporsional dengan kinerja atribut. Makin
tinggi atribut, makin tinggi kepuasan konsumen.
3)
Attractive reqiurments. Kategori
ini merupakan kriteria jasa yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan
konsumen jika diberikan. Attractive
tequirements tidak dituntut harus ada dan juga tidak diharapkan oleh
konsumen. Pemenuhan kategori ini akan menyebabkan peningkatan kepuasan konsumen
yang sangat tinggi. Tapi jika tidak di penuhi, tidak akan mengalami penurunan
tingkat kepuasan.
Teori diatas adalah teori pelayanan yang di kemukan oleh para
ahli, perusahaan dapat menggunakan salah satu dari teori tersebut atau
mengkombinasikannya menjadi satu ke satuan sebagai dasar peningkatan pelayanan.
Teori di atas juga bisa di jadikan sebagai tolak ukur untuk menilai sejauh mana
pelayanan di suatu perusahaan tersebut. Jika pelayanan yang di berikan sudah
baik atau sangat baik, maka semua komponen penilaian tentang pelayanan tersebut
akan terpenuhi, jika belum maka akan terlihat kekurangannya.
Keterkaitan antara teori tersebut terletak pada kesamaan tujuan
dari pelayanan yaitu membangun loyalitas dan kepuasan pelanggan. Jika pada
teori di atas penulis menjelaskan bagaimana menciptakan dan mengembangkan
pelayanan maka pelayanan tersebut haruslah menggunakan pendekatan standar, agar
pelayanan tersebut dapat di ukur. Berikut penulis sampaikan standar pelayanan
yang di kembangkan oleh Karl Albercht dan Ron Zemke.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang
telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan
mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis
merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.
Terdapat sejumlah pendekatan untuk memberikan layanan yang bermutu
kepada pelanggan yang di kembangkan. Diantaranya yang di lakukan Karl Albercht
dan Ron Zemke, model tersebut terdiri dari 3 elemen yaitu :
1.
Service Strategy (Strategi
Pelayanan) yaitu suatu strategi untuk memberikan pelayanan dengan mutu sebaik
mungkin kepada pelanggannya. Pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep
suatu misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu didalam
perusahaan dan diikuti berbagai tindakan nyata yang bermanfaat bagi para
pelanggan dan mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut
dengan pesaingnya sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggannya bahkan
mampu merebut pelanggan pesaing.
2.
Service People (Pelayanan
Konsumen). Sumber daya manusia yang memberikan layanan digolongkan dalam tiga
kelompok yaitu, sumberdaya manusia yang berinteraksi langsung dengan pelanggan,
sumberdaya manusia yang memberikan layanan tetapi hanya kadangkala berinteraksi
langsung. Dan sumberdaya manusia pendukung. Sebagai perusahaan mereka harus
menekankan budaya perusahaan yang menitikberatkan pada layanan kepada para
pelanggan, lingkungan kerja yang kondisi yang ditunjukkan dengan tingkat kerja
yang tinggi, rasa aman dalam bekerja, memberikan layanan yang baik kepada
pelanggan dan sebagainya.
3.
Service System (Sistem
Pelayanan). Yaitu prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada
pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan seluruh
sumberdaya manusia yang ada.
2.2.2
Kesesuain
Teori dengan Aktivitas Praktika Kerja Lapangan
Keberhasilan penyedia
jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran beberapa pihak seperti
karyawan, konsumen, dan beberapa pihak prantara. Untuk ini, perusahaan harus
membina hubungan yang baik atas dasar prinsip win-win situation untuk mendorong dan
mengoptimalkan kinerja mereka.
Pada saat penulis menjalani Praktika
Kerja Lapangan di Sentra Anugrah Motor penulis di berikan job desk sebagai sales
counter dan marketing lapangan di
mana penulis harus berhadapan langsung dengan konsumen. Penulis menjalani
kegiatan magang di Sentra Anugrah Motor selama 30 hari kerja. Namun sebelum
terjun di lapangan dan sales counter
penulis di beri arahan oleh pembimbing Praktika Kerja Lapangan.
Selama penulis melakukan Praktika Kerja
Lapangan di Sentra Anugrah Motor penulis mendapati kesamaan antara teori dan
kenyataan pada saat berada di Yamaha. Adapun kesamaan tersebut akan penulis
deskripsikan pada penjelasan di bawah ini.
Fasilitas pendukung seperti Fasilitas
yang memadai seperti kantin, wc yang bersih, musholah dan perlengkapan sholat
yang bersih, ruang tunggu yang nyaman, ac yang sejuk, dan di berikan air minum
untuk semua konsumen yang datang ke dealer.
Yang di berikan oleh Sentra Anugrah Motor adalah suatu bentuk pelayanan yang
jika di kaitkan dengan teori yang penulis angkat masuk pada teori tangible atau wujud jika di teori TERRA,
kemudian masuk kelopak keramahan pada teori the
flower of service dan termasuk di service
pada teori STAR. Display motor dan
test ride juga merupakan bentuk pelayanan yang termasuk kedalam.
Kegiatan moving yang penulis lakukan adalah layanan berupa penyebaran
informasi yang mendatangi calon prospek, guna mendistribusikan informasi kepada
masyarakat mengenai produk Yamaha. Kegiatan ini masuk ke dalam kelopak bunga
informasi pada teori the flower of
service. Saat menjalani Praktika Kerja Lapangan penulis menemukan banyak
kemudahan yang di tawarkan oleh Sentra Anugrah Motor untuk memberikan kemudahan
kepada konsumen salah satunya adalah layanan penghantaran motor langsung ke
rumah konsumen, kemudian dalam urusan pembayaran konsumen di mudahkan dengan
adanya fasilitas debit, di dalam teori pelayanan ini masuk dalam pembayaran
dalam teori the flower of service dan
kehandalan dalam teori TERRA.
Untuk mendapatkan kepercayaan konsumen
Sentra Anugrah Motor berusaha mendengarkan keluhan pelanggan dan cepat dalam
menanggapinya, pelayanan ini pada teori TERRA termasuk ke dalam empati.
Sentra Anugrah Motor hanya menjual motor asli yang di keluarkan
oleh pabrik Yamaha Indonesia, memberikan garansi resmi Yamaha Indonesia,
menyertakan peralatan berkendara seperti helm dan jaket untuk konsumen yang
mengendarai motor nantinya. Memberikan jaminan kehilangan untuk konsumen yang
membeli motor secara kredit selama masa kredit berlangsung. Memberikan buku
panduan berkendara, dan tentang mesin-mesin kendaraan kepada konsumen yang
membeli motor, kemudian penulis melihat bahwa semua sales di tuntut untuk bisa meyakinkan konsumen bahwa motor yang
diinginkannya sudah di periksa dan aman untuk di kendarai. Hal ini di maksudkan
untuk memberikan jaminan kepada konsumen.
Untuk membangun loyalitas konsumen semua karyawan di didik dan di
beri pelatihan bagaimana menanggapi keluhan secara cepat dan tepat. Hal ini di
buktikan dengan kecepatan penangana masalah oleh sales mengenai STNK, jadi pada saat penulis menjalani Praktika
Kerja Lapangan di Sentra Anugrah Motor penulis mendapati seorang konsumen yang
memarahi sales karena STNK motor yang
di belinya tak kunjung selesai dari waktu yang telah di janjikan, sales ini mengambil langkah cepat untuk
menyelesaikan masalah ini dengan menelpon kantor Samsat Bandung yang menangani
masalah STNK motor ini. Ini termasuk kedalam kepedulian untuk membangun
pelayanan.
Untuk mempermudah pembayaran, tidak ada
syarat-syarat yang harus di siapkan oleh konsumen, konsumen hanya perlu
membayar dan menyerahkan uangnya, selebihnya pihak administrasi yang akan
mengurus masalah formulir pengisian data konsumen. Pihak administrasi Sentra
Anugrah Motor pun memberikan bukti pembayaran berupa kwitansi dan cap pelunasan
kepada konsumen yang membeli motor dengan cara tunai. Dan memberikan bukti
pembayaran kredit setiap bulannya. Syarat yang terlalu banyak, mungkin akan
membuat konsumen malas untuk mengurusnya, salah satu pelayanan yang di berikan
oleh Sentra Anugrah Motor adalah dengan mempermudah penagihan ini masuk ke
dalam teori the flower of service.
Sentra Anugrah Motor sangat memahami pentingnya target dan
peningkatan kualitas, untuk itu Sentra Anugrah Motor memberikan pelayanan dan
menargetkan pelayanan yang sangat baik kepada semua karyawannya untuk di
berikan kepada konsumen. Hal ini penulis buktikan karena adanya traning secara
berkala yang di lakukan pihak Yamaha Indonesia dan Sentra Anugrah Motor untuk
melatih keterampilan melayani konsumen oleh karyawan. Dalam teori STAR adanya
target adalah bentuk peningkatan pelayanan.
Bab
III
Simpulan dan Saran
3.1 Simpulan
Sentra Anugrah Motor adalah salah satu retail Yamaha Indonesia yang bergerak di
bidang penjualan motor Yamaha. Sentra Anugrah Motor telah menjalankan semua
kegiatan penjualan dengan baik, sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur)
dan Sentra Anugrah Motor tunduk dengan program marketing dari Yamaha Pusat
Indonesia. Dari hasil kesesuain antara teori dan pengamatan penulis selama
Praktik Kerja Lapangan di Sentra Anugrah Motor penulis menyimpulkan bahwa
pelayanan yang di berikan oleh Sentra Anugrah Motor telah baik, hal ini penulis
simpulkan berdasarkan teori yang penulis ambil tentang flower of service, service quality, star, kano dan standar
pelayanan. Sentra Anugrah Motor selaku Retail
Yamaha Indonesia telah memberikan layanan yang baik, contohnya seperti memberikan
pelatihan kepada sales counter dan marketing lapangan tentang menghadapi
pelanggan dengan baik. Meminta data konsumen agar bisa menjalin hubungan jangka
panjang yang bertujuan agar konsumen menjadi pelanggan yang loyal dan melakukan
pembelian ulang. Meningkatkan keramahan, memaksimalkan fasilitas penunjang
seperti internet corner, book corner,
wc, musholah, lapangan parkir, tempat penyimpanan helm, tempat duduk, TV kabel,
dan kantin.
3.2 Saran
Saran yang dapat penulis sampaikan untuk
Sentra Anugrah Motor adalah sebagai berikut :
1) Mengembangkan
program marketing seperti Moving di
banyak daerah dan tidak terpaku dengan daerah yang sama setiap bulannya, hal
ini penulis sampaikan guna penyebaran penjualan yang lebih meluas.
2) Meningkatkan
target penjualan agar sales termotivasi
untuk menjual lebih banyak motor lagi.
3) Memberikan
standar yang lebih tinggi kepada bagian yang mengatasi masalah service agar pelayanan yang telah baik
tidak menurun kualitasnya.
Sedangkan saran penulis untuk Pihak Program
Studi D3 Manajemen Pemasaran adalah diharapkan pihak prodi dapat memantau
kegiatan siswa yang sedang melaksanakan Praktik Kerja Lapangan (PKL) secara
intensif sehingga segala kesulitan yang timbul dapat dipecahkan bersama.
Daftar Pustaka
Kotler, Philip ;
Kevin Keller Lane. (2010). Manajemen pemasaran, edisi 13, Jakarta, PT Glora Aksara Pratama.
Lovelock,
Christopher H. (2009). Pemasaran jasa, Edisi 7, Jakarta, PT
Gelora Aksara Pratama.
Rahmayanty, Nina.
(2010). Manajemen pelayanan prima,
edisi 1, Yogyakarta, Graha Ilmu.
Tjiptono, Fanda.
(2009). Service satisfaction, edisi 3, Yogyakarta, Andi Offset.
Wijaya, Toni. (2011).
Manajemen
kualitas jasa, edisi 1, Jakarta, PT Indeks.
Lampiran
Tidak ada komentar:
Posting Komentar